OTRS ist als CRM eher ungewöhnlich, da es als System für die Verwaltung von Trouble-Tickets entstanden ist. Das äußert sich auch im Namen, der eine Abkürzung für “Open Ticket Request System” ist. OTRS ist aber ein echtes Open-Source Projekt, dessen in Perl geschriebener Quelltext unter der GPL steht und die Website führt eine Reihe großer deutscher und internationaler Unternehmen an, die das System einsetzen.

OTRS Features
In der aktuellen Version 3.0 präsentiert sich OTRS mit einer webbasierten grafischen Oberfläche. Die Weboberfläche von OTRS verzichtet auf Erweiterungen wie Flash oder Java und ist so gestaltet, dass Sie auch von mobilen Endgeräten wie Smartphones genutzt werden kann. Die Server-Komponenten laufen sowohl unter Linux als auch unter Windows.
OTRS besteht aus einer Basiskomponente mit dem OTRS-Framework und den zentralen Funktionen für Anwendungen und Ticket-System aus der heraus zusätzliche Module installiert werden können. OTRS arbeitet sehr intensiv mit E-Mail. Tickets lassen sich auch durch Mails an den OTRS-Server anlegen und bearbeiten. Wegen dieser zentralen Bedeutung der E-Mail unterstützt OTRS die Verschlüsselung über PGP sowie S/MIME. Außerdem können Mails über spezielle X-OTRS E-Mail-Header gefiltert werden.
Für die Datenverwaltung unterstützt OTRS eine Reihe von Datenbanken. Quelloffene Datenbanken wie PostgreSQL oder MySQL werden ebenso unterstützt wie proprietäre Lösungen von Oracle und Microsoft. Die Kunden-Authentifizierung am OTRS-System ist neben der HTTP-Authentifizierung am Webbrowser auch über LDAP oder Radius möglich.
Neben einer Community gibt es auch kommerziellen Support von der OTRS Group, die auch gehostete Varianten (Cloud-Lösungen) anbietet.

Die Installation von OTRS
Als Hardware für einen OTRS-Server wird mindestens eine 2GHz CPU, 2 GB Hauptspeicher sowie eine 160 GB Festplatte empfohlen. Auf dem System muss ein Webserver und Perl (mindestens Version 5.8.8) installiert sein und außerdem benötigt OTRS eine Datenbank.
Für die Installation auf SUSE- und Debian-Linux-Systemen sind fertige Pakete verfügbar, die Installation ist hier mit den entsprechenden Standard-Tools des Betriebssystems möglich und braucht nicht weiter erläutert werden. Für andere Systeme wie CentOS, Ubuntu gibt es spezielle Installationsanleitungen, für Windows einen Istaller, der alle notwendigen Komponenten enthält und zwar einen Apache Webserver, eine MySQL-Datenbank, die Perl-Laufzeitumgebung sowie einen Cron-Daemon für die zeitgesteuerte Ausführung von Programmen. Alternativ kann OTRS aus den Quellen kompiliert werden, wie das bei Open-Source-Lösungen üblich ist.
Nach der Installation der Software muss der Webserver und die Datenbank konfiguriert werden. Die Konfiguration eine MySQL-Datenbank ist über die grafische Oberfläche des OTRS Web-Installers möglich. Die manuelle Konfiguration von Webserver und Datenbank ist im Administrationshandbuch detailliert beschrieben.

OTRS in Betrieb nehmen
Das OTRS-System hat vier Web-Oberflächen von denen eine optional ist und einen öffentlichen Zugang zu Informationen zum System ermöglicht. Die anderen Schnittstellen sind die Oberflächen für die Administratoren, die Kunden und die Agenten, die Kundenanfragen bearbeiten. Kunden können neue Tickets erstellen und eigene Tickets bearbeiten sowie ihre Accounts selber anlegen und deren Einstellungen bearbeiten.
Nach der Installation sind diese Schnittstellen mit Standardpasswörtern aktiv, die daher zuerst einmal geändert werden sollten. Die Oberfläche besitzt auch einen Passwort-Reset-Service, der ein Rücksetzen des Passworts über die registrierte E-Mail-Adresse des Benutzers ermöglicht.

Es gibt eine Reihe von Open-Source CRM-Systemen, die unter Linux einsetzbar sind, und ebenso viele verschiedene Ansätze der Implementation. Lx-Office ist vergleichsweise systemoffen. Der Server sollte möglichst auf einem Linux-System installiert werden – eine Windows-Version gibt es zwar, wird aber nicht so gut unterstützt – die Clients benötigen aber lediglich einen Web-Browser, hier kann also jedes beliebige System eingesetzt werden.

Was leistet Lx-Office?
Abgesehen von ein paar Zusatzmodulen für Spezialaufgaben, besteht Lx-Office aus zwei Teilen, ERP und CRM, die unabhängig voneinander eingesetzt werden können aber auf denselben Datenbestand zugreifen. Wenn nur ein CRM benötigt wird, kann man sich also auch darauf beschränken und muss den ERP-Teil nicht benutzen. Der Server benötigt einen Apache Webserver und eine PostgreSQL Datenbank. Wenn man als Betriebssystem, wie empfohlen, ein Debian GNU/Linux einsetzt, sind diese Voraussetzungen leicht zu erfüllen und mit diesen Komponenten hat man ein System, das auch hohen Anforderungen gewachsen ist. Zur Erstellung von Dokumenten, wie Schriftverkehr, Angeboten und Rechnungen wird das professionelle Textsatzsystem LaTeX sowie OpenOffice eingesetzt.

Die Grundfunktionalität von Lx-Office lässt sich auf verschiedene Arten erweitern. Es können vorhandene Zusatzmodule eingesetzt werden, die allerdings teilweise keine Open-Source-Lösungen sind. Beispiele sind die Module, mit denen Online-Shops wie osCommerce, olCommerce, xtCommerce oder PhPepperShop angebunden werden können. Diese waren ursprünglich proprietär, sind aber inzwischen frei verfügbar und im Lx-Office-Paket enthalten. Eine zweite Möglichkeit der Erweiterung ergibt sich aus dem Open-Source-Ansatz. Fachkundige Entwickler können das System selbst erweitern (der CRM-Teil ist in PHP geschrieben, der ERP-Teil in Perl). Und einige Teile von Lx-Office wurden tatsächlich ursprünglich als kundenspezifische Lösungen entwickelt und sind nun Bestandteil des Systems, wie das Modul für den SEPA-Export.

Die Benutzeroberfläche – wie funktioniert Lx-Office?
Auch ohne Software zu installieren, kann man sich mit Lx-Office vertraut machen, wenn man den Demo-Zugang nutzt, der auf der Projekt-Webseite, www.lx-office.org zu finden ist. Hier kann man die Benutzeroberfläche des Lx-Office-Clients testen, der CRM- und ERP-Funktionalität integriert. Die CRM-Funktionen sind im ersten Menüpunkt zusammengefasst.

Das CRM-Menü beginnt oben mit einer allgemeinen Suchfunktion, Schnellsuche genannt. Die folgenden Menüpunkte lassen sich in vier Gruppen einteilen. Zuerst kommt die Stammdatenverwaltung. Hier gibt es je einen Menüpunkt für Kunden, Lieferanten und sonstige Personen und dann ein Untermenü, für die Erfassung dieser Daten. Der zweite Block befasst sich mit Kundenkontakten. Er enthält die Terminverwaltung, einen Dialog für das Management von Auftrags-Chancen, eine elektronische Wiedervorlagenmappe und einen einfachen E-Mail-Client, mit dem direkt aus dem System heraus E-Mails verschickt werden können. Im dritten Bereich werden lokale Daten verwaltet und zwar als Wissens-Datenbank, in Form eines digitalen Notizblocks und als Dokumenten-Management. Zum Schluss folgen die Verwaltungsfunktionen. Hier gibt es einen Zeiterfassungsdialog, ein Untermenü “Dienstleistung” mit Wartungsvertrag- und Maschinenverwaltung sowie ein Admin-Menü, das Dialoge für Dokumentenvorlagen, Etiketten-Layout, die Benutzerverwaltung und einige andere administrative Funktionen bereitstellt.

Woher kommt Lx-Office?
Lx-Office wird von den deutschen Firmen Lx-System und LINET Services GmbH entwickelt und entstand ursprünglich als deutsche Anpassung des kanadischen Systems SQL-Ledger, von dem man sich aber 2003 trennte, da die Unterschiede zu groß wurden. Seitdem wird das System unter dem Namen Lx-Office als eigenständiges Open-Source-Projekt weiterentwickelt.